Comment gérer ses émotions face à un client agressif ?

Comment faire face à nos émotions ?

"Banquier depuis 15 ans, l’exigence, l’impatience et l’agressivité des clients sont de plus en plus omniprésentes, je n’en peux plus..."

"A chaque fois qu’un client me parle mal, je suis terrorisée, je n’ose plus rien dire et me laisse faire..."

 

3 astuces pour gérer vos émotions en situations difficiles 

1. Accepter votre émotion. Plus l’émotion ressentie est refoulée, plus elle s’imprime dans notre corps. Vous connaissez les expressions : "J’en ai plein le dos…, J’ai la gorge nouée… J’ai une boule à l’estomac…" 

2. Prendre du recul : Agir sur vos pensées «  Il a de bonnes raisons d’être en colère… » « Ce n’est pas contre moi ». «  Allez, ce soir je suis en vacances… » Cela permet de ne pas nourrir le crocodile en pensées négatives, ce qui alimenterait la boule de la colère et augmenterait le risque qu’elle explose.

3. Passer de la réticence à l’audace de dire. Ce qui n’est pas dit avec des MOTS se transforme en MAUX. Une fois les 2 premières étapes appliquées, nous sommes plus sereins pour « oser dire ». Il ne s’agit pas ici d’exprimer son émotion en agressant notre client ou en se mettant à pleurer mais bien de verbaliser ses "blocages émotionnels" pour favoriser la collaboration. 

La plupart des personnes ayant assisté à une formation en gestion des incivilités se disent aptes à réagir aux situations difficiles et à repérer les facteurs bloquant la communication.

"Depuis que j’accepte mes émotions, je prends énormément de recul sur les situations que je vis. Après avoir traité la demande d’un client, j’ai osé lui dire que la manière dont il avait eu de me parler m’avait peiné ; l’effet a été immédiat, je me suis sentie mieux et mon client en a pris conscience."

 

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